保障房小区第三方调查服务项目采购结果公告

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本项目包括以下内容： 本次拟在合同期内，对50个小区全年执行2次正面检查+4次神秘暗访检查及督导员工作检查、400服务热线检查+2次满意度调查。 （1）正面检查。基于采购人内部安全生产责任等情况，如：应急预案、演习、突发事件管理、风险隐患排查、安全教育培训、消防安全管理、三防管理、有毒有害、易燃易爆等方面的管理工作落实情况。50个项目开展2次正面检查，输出1份正面检查标准体系，具体调查项目及数量以招标人实际通知为准。 （2）神秘暗访检查及督导员工作检查。神秘暗访检查及督导员工作检查、400服务热线检查是指由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成住户，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，对项目现场、人员行为及语言的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在隐蔽处详细填写调查表的方式。为更真实、有效透视采购人物业服务的规范和标准是否执行到位，拟在满意度调查内容的基础上，拟针对物业现场每季度开展1次神秘暗访检查，预计全年对50个项目开展4次神秘暗访检查及督导员工作、400服务热线检查。具体调查项目及数量以招标人实际通知为准。 （3）满意度调查。结合采购人运营服务设问卷并采用现场问卷调查的方式，对采购人保障性租赁住房的情况做出评价，拟对租户、产权单位及采购人主管部门的访谈及问卷调查，为采购人内部对运营服务业务各维度的横纵向比较提供参考。在住房运营全覆盖的基础上，为保证数据精确度，小型规模每半年度不少于总入住户数的6%调查，中型规模每半年度不少于总入住户数的4%调查，大型规模每半年度不少于总入住户数的2%调查。具体调查范围如下： （4）住房运营调查项目，包括采购人参与实际运营或监管服务的各类保障房项目。 基于此，输出各项目调研问卷，半年度开展1次共2次，半年完成4263份，全年合计完成8526份；进行现场上门收集。具体调查项目及数量以招标人实际通知为准。 （5）针对正面检查、神秘暗访检查及督导员工作、400服务热线检查和满意度调查发现的核心关键问题，检查、分析运营服务的问题与不足，挖掘根因，并在相应报告内提出改进建议。 （6）项目正面检查输出1份正面检查标准体系；项目神秘暗访检查及督导员工作检查、400服务热线输出1份检查标准体系及输出单项目巡检报告各1份；满意度调查输出各项目调查问卷，输出单项目得分卡各1份。督导员陪同、打卡拍照并复核，所有纸质文档扫描存档；完成阶段性调查后，每季度输出1份巡检分析报告，包含满意度、暗访及正面调查结果分析、数据分析、结果整理、PPT报告输出（及配合阶段性成果出县或汇报材料等）；完成年度工作后，输出1份整体性的总结报告，并提供报告汇报工作。