国家税务总局吕梁市税务局采购2026-2027年物业服务、劳务外包服务采购项目涉及公共服务部分需求公示

二、非执法类辅助性服务

（一）、总体要求

1.供****点击查看管理部门及政府有关部门的指导，接受采购人的监督。

2.供应商定期及时向采购人通告本项目服务范围内有关服务的重大事项及其进度。

（二）、服务内容和要求

本次采购项目服务内容分为导税咨询服务、基础资料预检服务、综合辅导服务、远程咨询辅导服务、信息采集录入及资料整理归档服务及其他非执法类辅助性服务。

1.导税咨询服务：根据纳税人缴费人的业务需求，进行办税缴费事项分流。梳理业务事项办理方式，为纳税人缴费人快速指引高效办税路线。对需要窗口办理事项的纳税人缴费人，为其提供相应的办税缴费表单，引导纳税人缴费人前往窗口办理业务。结合实际情况开展政策宣传，协助维护办税服务厅秩序。

2.基础资料预检服务：根据纳税人缴费人业务需要，对其提交的基础资料的完备性进行初核，具体包括：初核办税人员身份；初核纳税人提交的表单等资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整；初核适用税费征收政策及计征依据、税（费）率；初核是否符合税费优惠条件等。对资料不齐全或不符合数据填报要求的当场一次性提示补正要求或不予受理原因。

3.综合辅导服务：辅导纳税人缴费人进行相关表单的正确填写；辅导纳税人缴费人对可以通过线上办理的业务前往自助办税区办理；主动推广征纳互动服务渠道，宣传、引导纳税人缴费人使用征纳互动办理业务。

4.远程咨询辅导服务：在服务点提供对外公开电话（不含12366热线服务）远程咨询服务，辅导纳税人缴费人进行远程办税缴费。

5.信息采集录入及资料整理归档服务：根据纳税人缴费人提供的申请、申报等表单，进行相关数据的采集录入。做好各类记录，文档填写，涉税资料扫描、整理归档等。

6.配合税务部门完成其他非执法类辅助性服务有关的工作。

（三）、具体要求

供应商应当根据采购人要求提供相关服务，具体服务内容、服务量采购人可根据工作需要及实际情况确定、分配和调整。具体内容包括但不限于如下：

1. 导税咨询服务

服务标准：

业务分流精准度：需在纳税人缴费人表述需求后的5分钟内，准确判断其业务类型，并引导至对应窗，分流准确率需达95%以上。

表单提供规范性：根据业务需求提供的办税缴费表单需完整（包含必填项、勾选项、附件清单），且需同步讲解表单填写要点（如“此表单需填写纳税人识别号、金额大写等关键信息，建议您先核对数据”），表单提供错误率为0。

服务量要求：

根据往年工作开展情况估算服务体量，每日服务纳税人缴费人不少于30人次，其中高峰期（如申报期前3天、大征期）需提升至50人次以上。

每月需更新业务分流指引手册，记录新增业务类型及对应窗口分配规则，累计更新内容不少于5条。

2. 基础资料预检服务

服务标准：

资料完备性查验：需在3分钟内完成对纳税人缴费人基础资料的查验，涵盖身份证件、营业执照、业务申请表等核心材料，查验后需出具相关的书面资料（标注“齐全”“缺件：XXX”“需补充说明：XXX”）。

材料完整性初核：对提供的办税缴费材料（如发票领用申请表、纳税申报表）需逐项核对，确保无缺漏项、涂改项（涂改需加盖公章），材料初核通过率需达90%以上，对存在问题的材料需当场提供修改建议（如“此表格缺少法人签字，请补充后重新提交”）。

表单填写准确性：对办税缴费表格的填写核对需包含数据逻辑（如“申报金额与附列资料是否一致”）、格式规范（如日期格式为“YYYY MM DD”），填写错误修正指导需在5分钟内完成，确保纳税人缴费人理解并修改到位。

服务量要求：

根据往年工作开展情况估算服务体量，每日查验资料不少于50份。

每周汇总资料查验问题（如“常见缺件类型：完税证明、授权委托书”），形成《资料查验问题周报》，提交至税务大厅管理岗。

3.综合辅导服务

服务标准：

表单填写辅导：需在10分钟内完成对纳税人缴费人相关表单的填写辅导，确保必填项完整、数据准确，辅导后表单一次性通过率需达85%以上。

办税操作辅导：****点击查看税务局WEB端、社保扣缴客户端等现场操作辅导，需提供图文教程（如“第一步：****点击查看税务局，网址为XXX；第二步：点击‘我要办税’→‘申报纳税’”）或操作演示，辅导后纳税人缴费人可独立完成业务操作的比例需达80%以上。

征纳互动推广：宣传、引导纳税人缴费人使用征纳互动办理业务。****点击查看税务局无法办理的业务，引导人员辅导纳税人通过征纳互动平台在线提交完成业务办理。

服务量要求：

根据往年工作开展情况估算服务体量，平均每日辅导纳税人缴费人不少于30人次，其中办税操作辅导占比不低于40%。

每月收集纳税人缴费人对辅导服务的反馈（如“辅导效率、操作清晰度”），形成《辅导服务满意度报告》。

4.远程咨询辅导服务

服务标准：

电话咨询：实行首问责任制和限时回复承诺制。

服务量要求：

月接听量按“月平均人接听量”的正负10%为合理区间。

5. 信息采集录入及资料整理归档服务

服务标准：

数据采集完整性：根据纳税人缴费人提供的申请、申报等表单，需在5分钟内完成数据采集，确保涵盖所有必填字段（如“纳税人名称、税款所属期、应纳税额”），数据采集完整率需达100%。

数据录入准确性：录入系统时需进行二次核对（如“请核对录入的金额是否与表单一致”），确保数据准确率不低于98%，对录入错误需在发现后1小时内修正，并通知纳税人缴费人（如“您的申报数据中金额有误，已为您修正，可重新查看”）。

信息保密性：在信息采集与录入服务过程中，需严格遵守税务信息安全规定，不得以任何方式泄露所接触和知悉的涉税数据。如发现信息泄露风险需立即上报（如“发现电脑存在病毒风险，已暂停录入并上报技术部门”）。

服务量要求：

根据往年工作开展情况估算服务体量，每月采集录入信息不少于150条。

每月对录入数据进行抽检（抽检比例不低于10%），形成《数据录入质量月报》。

6. 配合税务部门完成其他辅助服务有关的工作

服务标准：

临时任务响应：接到税务部门临时任务后，需在1小时内响应，并在规定时间内完成任务。

服务量要求：

每月总结辅助服务工作（如“任务类型、完成情况、存在问题”），形成《辅助服务工作总结》。

7.非工作时间如因工作需要延时服务，应予以配合，采购人不再额外支付服务费用。服务场所须具备所有对外窗口在服务时间内的同时对外服务能力。

（四）人员要求

1、总体要求

据以往经验，服务量较大内容较多，供应商所配备的人员中应包含项目现场负责人和现场支撑人员，负责本项目的管理工作，且供应商应具备一定的项目团队储备实力，储备人员可以满足合同执行期间随时补充必需的人力**。服务人员应当严格遵守国家法律法规，品行端正，无违法犯罪记录。

2、管理团队

2.1项目现场负责人

（1）工作内容：全面负责现场管理，协调解决工作中遇到的问题，处理突发事件；牵头组织业务培训、知识库问题收集等运行支撑工作，确保项目整体的高效运行。

（2）人员条件：

①身体健康，具有3年以上现场管理工作经验。

②熟练掌握税费基本政策，具备较强的责任心和心理素质，具有较强的语言表达能力和沟通能力，善于统筹协调和处理复杂问题，以及应急处突。

2.2技术团队

2.2.1现场服务人员

（1）工作内容：承担我局委派的各项税费服务工作任务，主要包括：导税咨询服务、基础资料预检服务、综合辅导服务、远程咨询辅导服务、信息采集录入及资料整理归档服务，等涉税服务中的非执法类辅助性服务。

（2）人员条件：

①身体健康，熟悉电脑操作；

②具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，普通话清晰；

2.2.2现场支撑

（1）工作内容：能够对项目质量进行全方位的监控，定期对服务人员的服务质量进行质检、统计和分析；为服务人员提供必要的业务培训、技能提升及知识更新，确保服务人员能够熟练掌握最新的税费政策、系统操作流程以及服务标准，提升整体服务水平；在服务量高峰期或特殊情况下，能够承担现场服务人员的工作。

（2）人员条件：

①身体健康，熟练掌握税收政策和业务技能。

②具有较强的责任心和抗压能力；普通话清晰、服务意识强，具备较强的语言表达能力、沟通能力和学习能力。

③具备较好的业务培训、数据分析和宣传文秘能力。

（五）、管理实施要求

1、团队运营要求

1.1供应商应当及时学习最新税收政策、掌握业务技能以满足项目服务需求。

1.2供应商及相关服务人员不得在现场咨询中开展商业营销，不得利用获知的纳税人、扣缴义务人及缴费人的涉税信息从事任何与本项目无关的活动。

2、供应商项目内部管理

供应商应及时学习最新政策和相关技能知识，并根据税务部门的工作目标制定内部管理规范并开展内部管理，具体职责包括：

（一）制定现场各类管理制度，包括办税厅现场管理制度、现场环境规范、网络信息安全制度、信息保密制度、办公设备及附属设施管理制度、防火防盗等制度措施。

（二）制定各类工作规范，包括纳税服务礼仪规范、现场应急规范等。

（三）制定人员管理制度，包括人员招录制度、请休假制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。

（四）建立信息化管理系统：为保障管理能力及管理效率，供应商应积极建立运营管理系统、绩效考评系统、考勤系统、考试系统等信息化、智能化管理平台。

3、项目实施要求

供应商服务人员与供应商发生的劳动争议一律与采购人无关，且不得影响本项目的实施。

项目实施过程中水、电、场地费用及相关设备由采购人承担，服务人员的办公耗材、统一着装等费用由供应商承担。

4、供应商衔接工作要求

本次中标的供应商在服务期结束后须做好与下期供应商的衔接工作：

本次供应商必须确保做好后续交接工作，确保办税服务厅平稳运行，各类服务正常开展，不得出现服务中断、服务暂停以及服务质效下降等情况。对于未完成的各项业务工作，应做好沟通协调，妥善处理遗留问题，不得影响税务部门服务质量和对外形象。

以上服务所发生费用均由本次供应商承担。

（六）风险管控要求

为防范风险、保证服务质量，供应商需制定现场各类管理制度，信息安全制度，及针对性强、可操作性高的应急预案或替代方案。

（七）保密要求

供应商应承担保密义务，对涉及非公开税收文件，以及****点击查看要求保密的各类文字、电子资料均不得外传，所有服务人员均需签订保密协议。

本项目中标供应商必须遵守网络安全要求，使用的电脑、设备等满足网络安全规范要求，方可接入税务内网，具体要求如下：

①建立网络安全保密管理规章制度，确保不泄露税务部门及纳税人信息。

②与员工签订涉税数据安全保密协议，定期开展网络安全培训，养成良好的网络安全习惯。

③服务用设备访问的内外****点击查看管理部门申请开通。

④服务用计算机应设置开机口令，且不得使用弱口令，密码长度不得少于8位。

⑤日常工作中应遵守终端安全管理及各项保密安全管理要求。

⑥按照采购人的要求配合开展其他网络工作。

三、履约验收要求

采购人对中标供应商项目服务的质量实行考核，考核结果作为支付服务费用的重要依据。季度原始分数为100分，季度得分=100-扣分合计。当季度得分低于97分时，每低1分扣减合同总价款0.5%，一、二季度考核扣款在第二次付款时扣除，三、四季度考核扣款在第三次付款扣除。具体考核指标及费用计算标准如下：

2.1、服务考核要求：

1.根据“3.2.1.1具体要求”的相关标准，结合供应商在投标时作出的承诺进行考核，如违反的，每违反一条扣减0.1分。

2.对于供应商在投标时作出的方案、制度，如违反投标时相关承诺的，每违反一条扣减1分。

3.在合同履行期间，应遵守采购人考核办法，主要内容如下：

①根据工作安排按时提供服务，做好各项准备工作，避免服务中断或服务时长不足。如发现无故不按时提供服务，一次扣0.5分。

②注重服务纪律，不得在服务期间做与工作无关的事项。在日常巡查中每发现一次扣0.5分。

③注重服务仪容仪表，不得化浓妆，梳理和烫染怪异发型，应按照规定统一着装提供服务，如有违反发现一次扣1分。

④保证服务质效，不得出现差错，出现失误或纳税人缴费人投诉情况查实酌情扣0.5-1分。发生差错，一经核实，每条差错扣减0.5分，重大差错导致需提请运维修改或无法修改造成损失的每条扣减1分。

⑤服务过程中存在有效投诉（包括12345热线、现场投诉等各类投诉方式）的，每次扣减1分。

⑥服务过程中被上级部门检查、各类媒体通报、曝光各类负面行为的，有一次扣减2分。

⑦服务过程中造成网络舆情造成恶劣影响的每次扣减2分。

2.2、网络与信息安全考核要求

本项目中标供应商必须遵守本采购需求保密要求中的内容，发现问题，每次扣减服务费用1000元，出现网络安全、数据安全以及泄密等重大问题，根据严重程度，扣减合同总价款5%-10%。

2.3、以下情况采购人有权解除合同，并不再支付剩余未履约的合同款：季度考核不足90分；发生重大失误给采购人造成不可挽回的损失；政策变化导致本项目不能继续实施。

2.4、双方应首先通过**协商解决在考核中所发生的一切争端。如从协商开始30天内仍不能解决，可****点击查看人民法院提起诉讼。