深航关于深圳客服中心劳务外包项目征集公告

****点击查看中心劳务外包项目征集公告

为提升****点击查看服务品质与客户满意度，现由深航向社会****点击查看中心劳务外包项目方案。有意参与方案征集的供应商，请按照方案公开征集流程和要求完成方案设计，并通过文内征集邮箱向深航反馈设计方案。
一、项目名称
****点击查看中心劳务外包项目
二、项目简介
****点击查看中心计划通过外包方式引入专业团队负责旅客投诉受理与处置工作。服务内容包括但不限于投诉记录、调查处理、方案制定及回复等，确保投诉得到及时妥善处置。同时，需高效处理特殊服务、举报、信访、舆情等事件。
供应商以劳务外包模式，按需提供员工完成投诉业务处置工作。深航提供场地与电脑基础设备。新业务成长初期预估月均用工25人，后续根据业务量适时调整。
三、供应商资质要求
（一）具备本项目履约能力的在中华人民**国境内注册的独立企业法人。
（二）具备有效的中华人民**国《人力**服务许可证》，增值电信业务经营许****点击查看中心业务）等相关资质文件，需提供复印件。
（三）不在****点击查看供应商黑名单之列，****点击查看集团禁止交易企业名单中，不在深航禁止交易企业名单中。
注：上述加盖公章所显示的企业名称必须与报名单位名称完全一致。
四、项目需求
（一）业务服务：外包人员岗位职责。
1.意见受理岗负责接听旅客来电，记录并传递问题，备案特殊服务事件，紧急重大投诉升级报备，跟进处理交接单。
2.投诉回复岗负责处理各类投诉、建议及特殊服务事件，开展投诉调查，进行旅客回访，应对舆情和现场升级事件。
（二）招聘服务：根据客诉工作需求选聘专科学历以上，40岁以下，普通话标准，具备良好理解、沟通技巧与服务意识，熟悉办公软件和公文写作，有抗压能力和团队精神的客服人员；
（三）人事服务：按国家规定办理合法用工手续，缴纳法定社会保险，存档费等；
（四）承担用工风险；
（五）驻场式外包管理模式：
1.驻场地址：****点击查看**营销楼一楼；
2.驻场人员要求：接受24小时不定时排班及夜班；
3.进驻人员配比：需按比例安排现场人事管理人员派驻，主要负责项目运营管理，与深航日常沟通，管理外包员工（如劳动合同签署、用工风险处理、人员情绪梳理等）；
（六）附加服务：提供基础技能培训，如客服沟通技巧，班组长提升培训，EAP的疏导服务等（需提供方案）；
（七）办公服务：
1.文印外包：含打印机、硒鼓、纸张；
2.其他：办公用品、桶装水、饮水机；
（八）其他服务：餐食、班车、住宿和定期体检等由外包供应商自行安排。
（九）如有其它增加项可自行补充。
五、方案提交要求
（一）有意参与的供应商，请于2024年8月27日16:00前，向征集邮箱发送邮件。邮件需包含以下内容：
1.供应商简介；（注册资金、人员规模等）
2.供应商联系方式；
3.项目团队成员简历；
4.供应商近几年内在客服行业招聘、人事管理、流失率等方面的成功案例（含案例简介、合同首页、合同签字盖章页及服务内容页）；
5.综合全部项目需求，提交外包服务方案及详细报价单，请按人员单价方式报价，并进行相应成本分析，如对方无法满足其中一项，请明确说明。项目费用报价模板详见附件《项目方案报价表》。
（二）供应商不在“信用中国”网站（www.****点击查看.cn）、中国政府采购网（www.****点击查看.cn）等渠道列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。
（三）供应商提供的相关材料是深航对供应商能力考查的参考依据，不作为他用，请各位供应商认真阅读相关要求。有任何关于建设方案征集的问题，也可在邮件中提出，深航将安排公开答疑会进行统一解答。
六、地址及联系方式
（一）地址：**宝**际机场****点击查看。
（二）电子邮件地址：****点击查看@shenzhenair.com
七、补充说明
本公告由****点击查看****点击查看中心负责解释。

特此公告。
附件：项目方案报价表

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2024年8月20日